※この記事は2021年1月24日に投稿されたものです。

こんにちは。

株式会社iCARE にて、セールスチームのマネージャーを務めている梅田翔五です。

今日はタイトルの通り、『他者に厳しい言葉を伝えること』について書きます。

iCAREの社員、特に自分のチームメンバーに読んでもらいたいし、そしてこれからiCAREに入社する、そんな未来の社員のあなたにも読んでもらえたら嬉しいです。

『厳しい言葉を伝えること』について書く理由

1/22日（金）の夜に、ディスカッションの場みたいなものが会社でありました。
参加者は15人くらいいたのかな。

［組織が飛躍的成長していくために、今自分たちには何が足りないのか？］
そんなテーマで1時間弱の議論。

そのディスカッションの場で
「称賛や優しさだけでなく、厳しい言葉やフィードバックも伝えていけるような、強い組織を目指さないといけない」
そういった意見が多数出ていました。

iCAREのクレドの1つに「仲間に愛があるか」という文言があります。
この文言は、優しさや思いやりという意味と同時に
"愛があるからこそ、相手のための指摘や厳しいフィードバックもしていくんだ"
という意味が込められています。

でもこれって難しいんですよね実際。
（僕達は、愛を持って他者と接したいという思いが、優しさや思いやりという一側面に偏ってるのかもしれない）
そんなモヤモヤした思いを抱えてる者が複数いることが、その場から伝わってきました。

僕は終始、珍しく黙って皆の意見を聞いていました。
すごく大切な議論だと思ったので、真剣に自分なりの答を模索していたからです。
そして言葉がまとまりかけたその瞬間、タイムアップで議論が終了。

つまり、このブログは言いたかったことが言えなかったから、悔しくて書いているだけなのです。

以下は、完全に 僕の主観 なので悪しからず。

『厳しい言葉を伝えること』について5W1Hで考える

厳しい言葉を伝えるという言葉の意味はわかりますが、一体それはなぜなのか？
そして伝えるならそれはいつどこで、どのように伝えるべきなのか？

さまざまな捉え方があるように思うので、整理するために
What(何を)
Who(誰が)
When(いつ)
Where(どこで)
Why(なぜ)
How(どのように)
で分解して考えてみたいと思います。

What。厳しい言葉とは何を伝えることか。

厳しい言葉が頭に思い浮かぶ場面は、誰しもがあるでしょう。
ただその言葉を伝える前に必ず考えておきたいことがあります。

その伝えようとしていることは
・仕事上における行動や考え方に対するものなのか？
・個人の人間性や価値観に対するものなのか？

前者ならば、伝えた方が良い可能性が高い。
後者なら、一旦伝えるかは悩む。
僕はそう考えます。

「仕事の効率が悪いようだから、このやり方でやって欲しい」
　→仕事に対しての指摘

「彼氏と会う暇があるなら、もっと仕事して」
　→人間性や価値観に対しての指摘
　（こんなことiCAREで言う人いませんが・・・）

僕達は、あくまで仕事でつながっている組織。
個人の人間性や価値観に踏み込む権利なんて、基本的にはないはずですよね。

ただその人間性や価値観が業務に支障をきたすのであれば、指摘も必要なのかもしれません。後ほど書きますが、そういう時はおそらく伝え方の工夫が特に重要となります。

あとこのWhatに関しては、厳しい言葉を受け取る側の感覚も大切じゃないかなと。

厳しい言葉に過敏な人は、全ての言葉を人格否定のように捉える傾向にあると思います。そうではなく、あくまで仕事上の指摘なのだと、切り分けて受容しないと成立しません。

これから僕達 iCAREが厳しい言葉も伝えられる組織になるためには、伝えていく努力だけでなく、その言葉を受容していく努力も必要になるんじゃないかなぁ。

Who。厳しい言葉を誰が伝えるか。

これはおそらくなんですが、誰でも良いのです。
要するに、皆が皆にフィードバックをできる組織。
それをiCAREは目指していく、そういう意見が金曜日にも出ていました。
年齢や社歴、役職を関係なしに。
弊社社長の洋太さんは「職位をまたぐことが重要だね」と言っていました。

ただ一点気をつけなきゃなのは、相手に適切なフィードバックをするためには、表面的な理解ではできません。
表面的な理解から出る言葉は、薄っぺらいものや的はずれなものも多くなるからです。

厳しい言葉を伝えられる組織を目指すためには、業務や相手の思想を本質的に理解していく、そんな他者への興味・関心と日々のコミュニケーションを心掛けることがセットであるべきだと思いました。

When。厳しい言葉をいつ伝えるか。

これは昔何かの本で読んだのですが、フィードバックというのは、その事象が発生してから数日以内に伝えないと、本人に全く伝わらないそうです。
たしかそんな実験のデータを見ました。
（超絶うろ覚えでごめん）

要するに、何か厳しい言葉を伝えるべき事象が発生した場合、早めに伝えないと本人もその事象自体を覚えてないから、効果が薄くなるよということです。

しかし、これも一点注意が必要だと思っていて、その場の感情や勢いで言葉を発すると、伝え方をミスることが多々あるんですよね。言葉がきつくなったりとか。
僕はこれをたまにやってしまうことがあって、だいたい自己嫌悪に陥ります。

だから、なるべく早めに伝える必要がありつつも、伝え方を整理するくらいの時間は必要なんじゃないかと。

具体的には3営業日以内くらいには伝えられると良いような気がしますね。

Where。厳しい言葉をどこで伝えるか。

僕個人的に、これめちゃくちゃ重要だと考えてて。
というのも、厳しい言葉って基本的に言われる側は、しんどいじゃないですか。
どんなに素直で謙虚な人でも、やっぱり自尊心に多少の傷はつきますそりゃ。

でも厳しい言葉を伝える目的は、別に傷つけることではない。
あくまで改善してもらうことが目的なわけで。
なので、なるべく自尊心に傷をつけない場所が良いに決まっています。

回りくどい話をしましたが、結論はなるべく人前は避けようぜということです。
人前で恥をかかすような行為は、相手の改善を促すという目的から逸脱してるように思うわけです。
もちろん厳しさの度合いや、状況にもよりますが。

あと場所という話でいうと、対面なのか電話なのかSlackなのかという、ツールの話もありますね。
ここに関しては［対面＞電話＞Slack］が理想かなと。
非言語情報が削り取られたり、コミュニケーションの双方向性が落ちると、認識の齟齬が生まれやすいからです。
そして厳しい言葉ほど、認識の齟齬は危険なので、しっかり向き合って話したいものです。

Why。厳しい言葉をなぜ伝えるか。

ここはもう上にも書きましたが、iCAREという組織を飛躍的に成長させるためですね。
［問題を発見し、解決していく力を身につけること］にも繋がるだと思います。

あとは単純に、1人の人間としても重要な要素だと思ってます。

子育てしていても厳しい言葉を伝えなきゃなーと叱る場面がよくあるし、そして僕が嫁に怒られたりもするんですが、それを受け入れることで僕自身も人間としての成長をまだまだ感じたりします。
最近は、娘のために買ってあったチョコレートを勝手に全部食べたら怒られました。

まあ上記は冗談ですが、厳しい言葉を伝えることもでき、受け入れることもでき、その上で今の優しさや思いやりも保てたら、僕達iCAREはもっと魅力的な会社になり、1人1人の社員がもっと魅力的な人間になれるんじゃないかなーと。

綺麗事ですかねこれ（笑）
いやそんなことはないはず。

How。厳しい言葉をどのように伝えるのか。

最後に、どのように伝えるか。
ここは多分いろんな意見があると思うので書ききれないですが、単純に声のトーンや表情、言葉遣いとかだけでも変わる気がしています。

内容が厳しいなら、なるべく話し方は穏やかであったり冷静であった方が、きちんと伝わること多いんじゃないかと。

最悪なのはWhenのとこでも書いた、いかにも感情で喋ってる感じですね。
感情をぶつけると、受け手の負の感情も増大するので、話の内容がお互い入ってこなくなりやすいんですよね。

落ち着いて、相手のために、言葉を選んで。
理想はこんなイメージです僕は。

おわり。

すごい長くなってしまったｗ
最後まで読んでくれたの5人くらいかなw

自分でも徹底できてないことを、偉そうにツラツラと書いてしまいました。

要するに『厳しい言葉を伝えること』というのは、ただ厳しく言えば良いということじゃないし、伝え方を工夫することで伝わり方も全く異なるぜという話がしたかったのでした。

最後まで読んでくれた方、ありがとー！

それじゃさいならー！

追記：

この記事を書いた後に、取締役のよしさんから以下のようなご意見をいただいたので、記しておきます。そのとおりだなと思ったので。

フィードバックで大事なのは、2つ。

1つは、この記事に書いてあるように方法やテクニック。

2つ目は、日頃の行いや人間性だね！
フィードバックを受け取る側も人間なので、正しく頑張ってる人間の言葉ほど響く。だから僕らは常日頃から、厳格で、熱い思いを持って、しっかりと方向性を示して、統率して、結果を出す　しかないんだよね。