※この記事は2016年7月4日に投稿されたものです

こんにちは。

iCAREの代表してます、山田です。

弊社のサービス「carely」を3月中旬にリリースしてから、順調にサービスをお届けできる範囲が広がってきております。もちろん毎日、何らかの不具合が発生するのですが、ひとつひとつ丁寧に対応させていただくことで、クォリティが日々高まってきていることを実感する毎日です。

↑ マスコットキャラクターの「carely cat」

さて、そんな弊社主力サービスは、企業様向けにチャットで健康相談を行っているのですが、従業員の方々はどんな使い方をしているのでしょう？

今回は、私がチャットでお話させてもらう中で感じた「なるほど」を２つご紹介します。

１．チャットでの健康相談は、「軽いもの」→「重たいもの」

健康相談と言うと何か重たい悩み相談のような気がしますが、チャット健康相談carelyで、相談内容の９割以上は軽いものです。本当に気軽に利用して頂いており、「ふくらはぎを細くするにはどうしたらよいのか？」といった質問から「健康診断結果で白血球が高かったのですが」といった質問まで、ふとした疑問を空いている時間に頂戴しています。

これは私のやりたかったもので、いかに気軽な相談に対して丁寧に対応出来るのか？

医師が答える健康相談サービスが数多くありますが、その質問の多くは医師の持つ医学知識を超えた周辺領域に関する質問なのです。そのような質問の場合、医師が回答する場合ことごとく「非科学的」、「わかりません」、「病院に行って専門家に聞きましょう」という回答になってしまうのです。それじゃあ利用者は、満足しません。

我々は、あらゆる質問に対して質問者のニーズを考え、そこをベースに調べ、そしてできる限りの範囲でお応えするというスタイルをとっています。

そして、こうした「軽い質問」に丁寧に対応しているからこそ「重たい質問」がcarelyでできるわけです。実際、先ほどご紹介した「白血球が高い」という質問をされた方は、「実は心療内科に通院していて、不眠症を何とかしたいのです」と次の重たい質問につながっていったのです。

これは、極めて共感できる利用者の心理状況だなと感じました。carelyというサービスは本当に信頼できるのか、寄り添ってもらえるのかという不安感を「軽い相談」で払拭しているのだと思います。

２．チャットでの健康相談は、即レスを嫌がる

これは想定外でしたが、よくよく考えればその通りだなと思っています。仕事をされている方は、基本的に「仕事」が最優先なわけです。しかし、ふと空いた時間に自分の身体の疑問や家族のことを専門家に質問するわけです。投げかけたあとは、同僚とランチに出かけたり、仕事に集中していたりするわけで、そんなところに専門家が「即レス」でより詳しい情報を教えてもらわないと答えられないという質問が返ってくると、すぐに返事を返さなきゃとプレッシャーになってしまうわけです。

これは私も勉強になったわけで、あくまでビジネスパーソンの立場にたった利用シーンをイメージし、ヒアリングを行い、そこから見えてくる寄り添いを考えていく姿こそが、私が目ざす「利用される相談サービス」なのだと思うわけです。

今は、即レスではなく少しだけあえて時間を置いて返事をするようにしているのと、利用者が今解決して欲しいのかを確認することで、様々なニーズにきめ細かく対応しています。

以上、簡単ですが弊社がやっているチャット健康相談「carely」 を通じて見えてきた働くひとの健康について、２つ御紹介しました。

今週も１日１日充実させていきましょう〜。

暑いので水分摂取と昼寝をしましょう!!