※この記事は2017年10月26日に投稿されたものです

iCAREの山田です。

今日は、弊社サービスCarelyで当たり前のように用いている「ヘルスケア・マーケティング」について書きたいと思います。

ヘルスケアとマーケティング？と思われるかもしれません。
ヘルスケアの中でも予防医療の領域では、このマーケティングの考え方を取り入れないと失敗してしまいます。

ひとが健康行動するのは「ココロを動かす言葉」を受けたときなのです。

なぜなら予防医療の世界では、顕在化された明確なPAINがなく、潜在的なものばかりのことがほとんどだからです。
減量をしないと…と思っても中々始められない。
健康診断の結果でコレステロールが高いとから…と思っても中々食事を変えられない。
といった経験をされた方も多いのではないかと思います。

弊社サービスCarelyで予防をどのようにやっているかというと、健康に対する受容度に応じて、カテゴリを大きく5つに分けてアプローチ方法を変えています。

１．カンパニーケア層
２．健康無関心層
３．関心層
４．行動層
５．維持層

の5層です。

さらに健康に関する様々なテーマについて、この5段階を意識して企画を考えています。

カンパニーケア層は、健康に最も関心の低い層です。こういった方々には、人事や産業医の先生と一緒になって改善への取り組みを、やや強制力をもってアプローチします。

健康無関心層に対しては、「週1回の健康情報配信を行ったり、クイズを行うこと」で無関心な健康に少しでも親しみをもってもらい、健康に関する知識を増やすという行動を創っています。

関心層は、健康に興味あるものの時間がなくて行動出来なかったり、機会を逃している層です。これらの方には、チャット内でイベントを１ヶ月開催することで、その期間だけでもやってみようかと、実際の健康行動を促していきます。

行動層は、実際に健康行動を行う中で、何かに困っていたり、ある程度知識がある方です。そのため、チャットで相談することで、より最適な健康情報を、最良のタイミングで届けることができ、確率の高い成果に結びつけることが可能となります。

最後の維持層は、健康行動を行っている方なので、モチベーションをどう保つかがポイントになります。そのため、弊社メディカルスタッフとの１対１の関係性が重要です。その後も行動が継続できているかどうか定期的に確認をとることで、健康行動を維持することが可能になります。

この中でもカンパニーケア層の方へのアプローチは、最も難易度が高く、従業員から中々評価されにくいものです。そんな中で、弊社カスタマーサクセスチームの芝崎が、従業員の方からいただいた感謝の言葉が忘れられません。

彼はクライアント企業様の健康診断やストレスチェックについて人事の方をサポートし、従業員の方からご要望や質問の窓口となる役割です。健康相談に直接お応えするメディカルスタッフではありません。そんな彼が、「システムにログインができない」というご質問を頂戴してから、仕事や健康の悩みを直接相談される関係性を構築し、いつしか下記のようなやりとりに変わっていきました。

「続けることって本当に大変だと思います。その環境がきついのであれば尚更です。
そんな中、頑張って続けてこられたことは本当にすごいことですし、
ぜひご自身を労っていただければと思います。

まだまだ全然お役に立ててないですが、●●さんの心に溜まっていたつかえが少し解消できたのなら、とても嬉しく思います。

私でも大丈夫ですし、チャットでいただいても大丈夫です。●●さんの一歩を応援していますので、辛いことがあったらいつでもご相談ください。」

こんなメッセージを従業員の方に送り、それに対して

「 おはようございます。 お返事を頂きありがとうございました。今朝、出勤の為に家を出るときに、楽しい心で出発することが出来ました。 芝崎様とのメールのやり取りの中ですが、言葉のひとつひとつに、真心や親切さが伝わるので、信頼することが出来ました。」

というメッセージを頂戴しました。

これぞiCAREクォリティ、弊社の誇りです。

健康行動を創るためには、ヘルスケア・マーケティングは不可欠です。
しかし、それ以上に重要なのは、従業員の方と真剣に向き合い、気持ちを考えることではないでしょうか。そういう真剣さが、「ココロを動かす言葉」に変わるのだと確信しています。