気持ちよく働ける環境で、本質的な課題を見極め、価値を届けるカスタマーサクセスの働き方
健康管理システム「Carely」の導入支援や活用促進を中心に行うiCAREのCSAD（Customer Success Account Development）部では、幅広い年齢層、幅広い職種出身のメンバーが働いています。産業保健領域のサービスでCSを行うやりがいや難しさ、急成長するスタートアップでの働きがいとはどんなものか。CSチームの坪井彬、竹中恭平が語ります。
坪井 彬(Akira Tsuboi）Customer Success Account Development部/写真左
＝＝経歴＝＝
1985年生まれ、埼玉県出身。大学卒業後、人材紹介会社で法人営業を経験後、EAP会社で営業・コンサルタントに従事。その後、SIerの健康管理システム事業部門での企画・営業経験を経て2022年4月にiCARE入社。
竹中 恭平(Kyohei Takenaka) Customer Success Account Development部/写真右
＝＝経歴＝＝
1994年生まれ、埼玉県出身。大学卒業後、個別指導塾の運営会社で教室の運営、新規校舎立ち上げを経験後、プログラミングスクール会社でキャリアアドバイザーとしてプレイヤー、マネージャーの経験を経て2021年9月にiCARE入社。
業界経験のあるなしに関わらず、ベンチャーからエンタープライズまで対応
CSという役割は、サービスの導入支援や活用促進を通してお客様に価値を提供するとともに、さらなる価値向上に向けたインサイトを得るための貴重な顧客接点です。
現在iCAREでは、12名のCSメンバーが活躍していますが、その年齢層やキャリアはさまざま。健康領域や産業保健領域の経験を持つメンバーもいれば、まったく異なる業界から来たメンバーもいます。
今回対談を行った坪井彬は、人材紹介企業での法人営業を経て、当時メンタルヘルス対策のサービスを展開していた会社に転職しました。
ちょうど「健康経営」という言葉が社会的に広がりを見せていたタイミングで、経産省は健康経営優良法人認定制度を創設。企業が従業員の心と体の健康に気を配る動きが活発になっていた頃でした。
坪井
大学時代から心理学や心の健康に興味がありました。自分の営業経験を生かしてそういうことに貢献できるマニアックな会社があると知って転職しようと思いました。
転職当時はメンタルヘルスに特化していた会社の事業領域も、だんだん特定保健指導や健康相談など体の健康へと拡大し、ストレスチェックサーベイや健康診断のデータを分析し、その結果に応じた対策を提案する営業兼コンサルティング業務を行っていました。
実質今のCSのような形で従事していた坪井は、2022年4月にiCAREに入社。業務経験を生かして、現在はエンタープライズ企業を中心に15社ほどを担当し、Carelyの導入支援を行っています。
一方の竹中恭平は、iCAREに来るまで業界経験はなし。教育業界やIT業界で数多くのBtoC経験を積んできました。
竹中
学生時代は医療機器開発や再生医療といった分野の研究職を目指していたのですが、求められる知識の幅やレベル、開発過程の困難さに挫折。人に教えるのが好きだったという理由で新卒では個別指導塾に入り、運営管理業務を行っていました。2～3年目頃には新規校舎の立ち上げも経験することができました。
2社目は未経験からエンジニアになりたい方が通うプログラミングスクールで、キャリアアドバイザーとして就職先の斡旋などをしていました。最後の1年はマネージャーで拠点統括をしたり、残業を減らすための業務効率化や自動化、仕組み作りに力を入れました。
「20代のうちにtoBの経験を積みたい」と思っていた竹中は、再び転職活動をスタート。SaaS企業のCSを志望する中でiCAREを選んだ大きな理由が「一番整っていなさそうだった」からです。
竹中
つまり「やることがたくさんある」と思ったんです。産業保健は正直それまで興味がなかったのですが、奥が深くて難しそうで、そういうゲームの方が面白そうだと思って入社しました。
2021年9月に入社後、竹中はCSとしてSMB（中小企業）を中心としたお客様を担当。徐々にエンタープライズも担当するようになり、現在はCSチーム内の業務や顧客対応に関する仕組み化にも注力しています。
経験を生かした多様な活躍の可能性がある
当社が扱う領域は、個人の健康診断結果などの機微情報となり、慎重な対応が求められます。また、法に即したプロダクト開発やサービス提供を行う必要もあるため、メンバーはその知識を正しくインプットし、お客様に伝えなければなりません。
業界未経験であった竹中は、このハードルをどのように乗り越えたのでしょうか。
竹中
入社当時は社内の仕組みがあまり整っていない段階だったので、書籍をいくつか読みつつ、基本的にお客様対応の中で覚えていったのが正直なところです。あと、先輩社員とお客様とのメールのやりとりは全部チェックして、返信の仕方や情報のキャッチアップを意識しました。
主体的なキャッチアップが重要な一方で、各自が過去のキャリアを生かした働き方が可能なのも当社の特徴。坪井は、産業保健領域の知識をそのまま活用できることはもちろん、顧客対応においても経験を生かしています。
坪井
前職時代、ストレスチェックサーベイ実施後に、会社全体のストレス傾向、部署ごとの傾向と対策をお客様に説明する報告会を行っていました。当社入社後も、結果に応じた対策を提案してほしいというニーズが意外とあったんです。
システムを提供して溜まったデータを、お客様側でも有効に活用してもらうというのは、成し遂げたいことの1つでもあったので。そういった関わりができることは経験も生かせてやりがいがありますね。
ストレスチェックサーベイとは、メンタル不調者が発生するリスクを数値化するもの。CSは、個々の数値が高い要因が、仕事量が多すぎるからなのか、上司や同僚の支援が少ないからなのか、あるいは、職場では大きな問題はないもののプライベートでストレスを抱えているのか。
数値の裏側にあるものをお客様と一緒に読み解き、一方でうまくいっている部署がしている工夫や事例を拾いながら対策方法を考えていきます。この「読み解きの面白さ」を、坪井は強く感じているといいます。
逆に業界経験がなかった竹中も、自身の経験を存分に生かしています。
竹中
個別指導塾では小1から高3までの子どもたちを預かるので、わかりやすく簡潔に伝える力や、入塾から最後まで面倒を見るという責任感はかなり培われたなと思います。これはCSにおいても大事なことだと思います。
前職での経験の中では、ITリテラシーはもちろん、効率化のための型化、マニュアル化をしてきたことが生かされていると思います。また、決めたルールを定着させるための浸透に力を入れてきたことも今に役立っていると感じます。
竹中は、今まで社内で他の業務に手一杯で滞ってしまっていた部分のデータ化やメール送付といった業務について、自ら手を挙げてデータチームと連携し、自動化の仕組みづくりを行ってきました。
現在は、Carelyヘルプページからの遷移先の一元化の取り組みを進めており、仕組みづくりとその浸透を徹底してきた経験を発揮しています。
声を吸い上げ、課題を見極め、1つひとつ改善を重ねる
Carelyは現在500社近くの企業に導入されており、一定の価値を提供できている状況です。ただ、まだまだお客様の要望に応えきれていないところも多いのが現状。特にエンタープライズ企業を中心に担当する坪井は、大企業特有の業務の複雑さからくる要望を数多くいただいています。
坪井
「こういう機能はできませんか？」といった要望は多いです。最近お客様から言われて強く責任を感じたのが、「Carelyを導入して一定の業務効率化は図れたが、健康経営の実現にはまだ至っていない」という声です。
会社としてここにはきちんと向き合って良くしていかなければと強く思いました。要望については社内メンバーもみんな認識はしているのですが、リソース的に間に合っていないところも大きいので、今後1つひとつ潰していくしかないと思います。
プロダクトの改善要望を行う社内ミーティングは週次で行っており、毎回かなりの件数が挙げられます。中でも早期に対応が必要なものについては坪井が直接、開発チームに掛け合うこともあるのです。
坪井
CSはお客様から直接声を受け取る立場。お客様の本質的な要望を捉えて、それを社内に伝えて実装することでCarelyの価値をより向上していける環境があるところが、成長期のスタートアップの醍醐味です。
Carely導入企業は数十名から数万名まで大小さまざまな規模を持ちますが、ITリテラシーもさまざまな状況にあります。直接相対するCSには、お客様からあらゆるレベルの質問が投げかけられます。
竹中
ハイレベルなITシステムと産業保健領域の知識や経験が必要になる問いに関しては、ベンチャーやスタートアップに来るような成長意欲の高い方なら燃える内容だと思います。
一方で、クラウドサービスの導入が初めてで、設定段階から戸惑ってしまうお客様もいらっしゃいます。それぞれにきちんと対応することが大切ですが、最初はしんどかった記憶があります。今はそもそもスムーズな導入が実現できるような仕組みづくりを進めています。
自分次第で顧客課題解決とプロダクトの価値向上につなげられるやりがい
今後のCS業務の展望について、2人は高い志を抱いています。
坪井
現状僕はまだ、Carelyの導入サポートや機能サポートに留まっています。今後はさらにお客様に深く入り込んで課題を捉え、臨床心理士や保健師などの専門職と一緒にデータ活用を進めてCarelyの価値をより高めていけたらと思います。これが自分次第でできる環境にあることは間違いないですね。
竹中
こちらからお客様の状況を見た上で接点を持ちに行くプロアクティブな対応をするのが本来のカスタマーサクセスのあり方だと思います。
これまではカスタマーサポートの部分にリソースが割かれてしまっていましたが、今はだんだんと人が揃ってきたので、サポート部分を効率化してサクセス部分をいかに作り出せるかというフェーズになってきます。
そのためには、ヘルプページからの遷移先の一元化やチャットボットによる質問回答の自動化など、社内での業務効率化を行う必要があります。ここを徹底的に行って、人の手をかけるべきところにかけられる状態をつくることが、今の自分の一番の目標です。
一般的にスタートアップ企業には、体制が整っていないことによる自由度や裁量の高さに魅力を感じた人が集まります。当社にもそのような環境があります。さらにそれ以上に「クレド」と「バリュー」を体現している社風に、働きがいを感じているメンバーも多数います。
iCAREのクレド 「楽しまなければプロじゃない」
- 自分にフタをしていないか？
- 仲間に愛はあるか？
- 家族に誇れるか？
iCAREのバリュー「満足したらプロじゃない」
- スピードは上がらないか？
- クオリティは上がらないか？
- 視座は上がらないか？
クレドとバリューを大事にする社風に触れ、入社半年の坪井は「めちゃめちゃ溶け込みやすい会社だなと感じた」、竹中も「自分が何かしたいと言ったときに周りが協力的で、忖度なく意見をぶつけてくれる」と、魅力を語っています。
サービスやプロダクトの提供価値を最大化するためには、CSメンバーの貢献は不可欠。そんなCSメンバーが気持ちよく働ける環境が、当社の強みとなっています。