私の名前はりんたろう。iCAREでカスタマーサクセス部所属の林さんのイマジナリーフレンドです。
2019年8月にジョインして現在オンボーディングを担当している林さんに精神世界でインタビューを行いました。人材業界 → ITベンチャーへのカスタマーサクセスという、未経験職種へのキャリアチェンジを語っていただきました。

iCAREに、またはカスタマーサクセスという仕事に興味を持ってくださった全ての人へ届けます。

【登場人物】

林 浩人（Hiroto Hayashi）
株式会社iCARE カスタマーサクセス部

==　経歴　==
・体育会系の営業代理店
　　- セールス / SES事業（エンジニアの派遣・業務委託）の立ち上げ期入社
・業界では中堅クラスのSES会社
　　- セールス / toCのWebサービス、ゲーム業界専門のSES子会社の立ち上げ期入社
・旧帝・上位大学特化の就活サービス/イベント運営会社
　　- キャリアアドバイザー（学生紹介）、就活イベント運営、メルマガ運用、新サービス立ち上げ
・株式会社iCARE（Now）
　　- カスタマーサクセス

りんたろう（@rintaro_cs）
林さんのイマジナリーフレンド

週末は都内のスパ銭の何処かにいる。

▲こちらはインタビュアーのりんたろう

これまでのキャリア

-林さんは６年間も人材業界にいたのですね。 人材業界と言っても多様な仕事がありますが、何をされていたんですか？

林）これまで６年間、派遣・業務委託のエージェント（営業）と就活サービスの企画運営・アドバイザーとして活動してきました。

エージェント時代の働き方はTHE人材業界！という感じで、新卒の頃はひたすら新規企業の開拓を行ってました。IT業界、特にWebサービス・ゲーム系の企業がメインの担当企業だったため、wikiでゲーム会社一覧を検索し、あ行から順にお問い合わせをしたり、採用要件の詳しいお話ができるようにと、IT知識をつけたりと業務について行くのに必死でした。

数年経つと成績も一定コンスタントに結果も出せるようになって、新卒の頃みたいに上司に「どうやって数字作るの」と詰められることもなく、割と自由にやらせてもらっていました。だけど自由にやれるようになるほどに、マンネリというか、このままエージェントの仕事でいいのかな？と思い始めたんです。

仕事で知り合った同年代の友人達の転職が続いたこともあり、「人材業界は好き。だけどエージェント以外の働き方をしてみたい」という思いで就活サービスの企画運営・アドバイザー職に転職しました。

転職先は小さめのベンチャー企業で入社した時は30人くらいでしたね。本当に色々経験させてもらい、就活生に企業を紹介したり、エントリー学生を集めるメルマガを運用したり、就活のノウハウをレクチャーするイベントを運営したりと営業以外のことを幅広く経験しました。

その後転職して1年半すぎた頃ですかね。内定獲得に向けて伴走してきた学生からお礼の言葉をいただいたり、数字目標を達成できることも増えてきたあたりで、これまで伴走した学生との関わりがなくなってしまうことに違和感を感じていることを自覚し始めました。

「人と関わる仕事が好き。そして関わりが終わることは嫌。」

自覚するとあっという間ですよね。なんか仕事に対してモチベーションが上がらなくなってしまって。いつかまた転職するんだろうな、と感じ始めました。
そして同時に関係が終わらない仕事ってなんだろうと、人材業界の人間がやっと自分がやりたい仕事を真剣に考え始めたんです。

決めていた3つの軸

- 転職にあたり、どんな企業を検討してたんですか？

林）転職では３つの軸で活動をしていました。

①toBのサービスである
②人の反応（介在価値を感じる）がわかる
③長く人とお付き合いができる

①のtoBのサービスがいいというのは、エージェントでtoBを、就活サービスでtoCをメインで経験したことで軸が見つかりました。ユーザーがお金を払っている分、真剣にサービスを使おうという気持ちが強くて、その強い気持ちに向き合いたい、なんとかしたいという気持ちがあったんだと思います。
自分が頑張れば頑張るほど、お客様も応えてくれるというか、いわゆる「仕事のやりがい」だなと感じていました。

②のクライアントの反応は割と大事でしたね。就活サービスでマス向けのメルマガや就活イベントを開催すると一人一人に深く向き合う時間があまりなくてモヤモヤしてました。もちろん反応をもらうこともあったんですが、全体の仕事量に比べたら微々たるもので...(笑)
自分の介在価値の手応えを感じたい、自分が関わることで価値が生まれているというのをもっと実感していきたかったんです。

③1年以上のお付き合いができるということ！これが一番大事でしたね。前職の長期的なお付き合いができないというモヤモヤを感じていたので。
内定が出たらそこで終わり。それがゴールであり、嬉しいことなんですけが、なんか物寂しくて(笑)
ここまでやってきたのにさよならしなきゃなのかな〜と。
だからこそ、付き合い方はおいといて、そもそもの前提として長期的なお付き合いができる職種やサービスに絞って活動をしていました。

そんな中で３つの軸をベースに様々な仕事を調べて行くと、IT業界にはSaaSというものがあること、それからCS（カスタマーサクセス）という仕事があることがわかりました。色々検討しましたが、転職の際ほぼSaaSのCSだけ見ていましたね。

▲こちらはインタビューを受ける林さん

CSとの出会い

- どうしてIT業界、特にSaaSと呼ばれる会社にたどり着いたんですか？

林）色々検討した職の中に「企業の採用人事」も候補としてみていました。多くのエージェント経験者は一度は企業人事の道を考えたことがあると思いますが、自分も例に漏れずでして。
そんな中でたまたまwantedlyか何かでメルカリさんの採用担当者向けの勉強会のようなイベントを見つけたので参加してみたんです。

それがCS採用の戦略、みたいな内容のお話でして。初めてCSの仕事の説明を聞いたのですが、「あれ、CSって自分の思想にあってるんじゃ...」と自覚しました。
その後、CSについて調べていくと、CSがこれからくる！というブログを見つけたり、そういえば新卒の就活の時にIT業界もみていたりしたな...と思い出しまして、当時NetflixやHuluみたいなサブスクリプション型のサービスが台頭してきたこともあり、３つの軸も考慮しながら、toBサービスのSaaSのCSになろう！と軸を定めました。

難航していた転職活動

- 転職活動は順調でした？

林）いえ、全然です(笑)
CSに向いてる！なりたい！と思っても未経験職種でしたのでなかなかマッチしなかったんですよね。
実際にあるのは4年の営業経験と2年の幅広いベンチャーでの経験のみだったので。

じゃあどんな経験がCSに活かせるのか？というのを考えて面接で話そうと思いこれまでの仕事を振り返ったところ、「エージェント時代の採用要件の裏側を考えて提案する」ことと「ベンチャー企業でマルチに発生するタスクを優先順位つけて捌く」ことが活かせると思ったんです。

エージェント経験者ならわかると思うんですが、「〇〇経験3年以上」という要件の人が欲しいとオーダーいただくことあるのですが、自分はなんでこの経験の人を今このタイミングで募集するんだろうって考えたんです。

インターネットや同業の交流会で情報を仕入れて、「M&Aによりサービスが移管されるから、そのサービスをグロースできる人が欲しいのかも？」などと仮説を立てて、経験年数に見合わなくても仮説に当てはまる人（さっきの例だ、経験年数は浅くても急拡大したサービス運営の経験者など）を紹介したら見事に当たって、どんどん採用が決まっていったんです。
この経験はCSでいうと「サービスを使いたい真の理由を考えられる人」なのかなと思い、アピールしました。

また、CSは調べれば調べるほど、サポート要素がある、営業的な側面がある、マーケティングスキルが必要...など結局何がなんだかわからなくて。だからこそマルチな業務が発生するんだろうなと思いました。

ここでベンチャー時代のあれもこれもやっていた経験が話せるなとも思いまして。発生した依頼を書き出して優先順位をつけて...という普通のことなんですが、自分なりにマルチ業務に対する仕事のやり方について話をしました。

今でも覚えているんですが、当時の面接官でその後上司になる田中から「いいですね」と言われ、「あ、これ刺さったな」とその場で思いました(笑)

企業の改革に携われた喜び

- 実際転職して仕事の「モヤモヤ」は解消されましたか？

林）それはもちろん！

iCAREで3年目になるのですが、1年目からずっと担当している、とあるお客様がいらっしゃいます。
グループ全体で導入いただいているのですが、グループ内ルールや会社の考え・方針、従業員様の働き方が3年目になるとある程度わかってきて、「こういうところで課題が発生しそうですが、〇〇をやっておきませんか？」や「〇〇という機能が今度リリースされるのですが、御社にぴったりで是非使ってもらいたくて！」と提案しながら、今でもお付き合いさせていただいてます。「Carelyなしでは事業運営が難しいです」と言わせたいですね！

他にも、IT化が遅れている企業や、Carelyが初めてのITツール導入だった企業もいます。
導入開始の頃かなり苦労されていましたが、Carelyを活用して時間の効率化ができたことが担当者さんの上司に認められたのか、社内のいろんなツールをIT化しようという動きが生まれたみたいで、これまでタイムカードで出勤管理していたのですが、勤怠システムを導入されたんです。
企業の改革に関われたなとその時は感動しましたね。

こんな感じで人材業界の経験を活かして、人に関わる仕事で長くお付き合いしていくことを実感しながら働いています。

人材業界から転職しようとしている人に向けて

- 最後に一言お願いします

林）個人的には人材業界の経験は強いと思うんですよ。無形商材であり、モノではないので、自分の行動でどうにもできないことも多くてイライラすることもあるんですが、それを最大限コントロールしようと創意工夫している点は強いと思ってます。

また、対個人の経験がある人は"ラポール形成"を教えてもらうと思うんですが、どんな業界であれ、クライアントワークの際には良好な関係を築くにはぴったりの経験だと思います。

私の経験上から、人材業界の人は人と関わることや人に感謝されることが好きな人が多いと思うんですが、広い視点で見ると人との関わり方は色々あると考えてます。

CSはよく"カスタマーサポート"と勘違いされがちですが、どちらかというと頭を使って営業するという感覚が強くて。特に大きな企業が担当の時は関係者も多く、調整や交渉が大変です。その全てがはまってうまく行った時に、担当者様からは感謝の言葉をいただけることもあり、人に感謝される、人と関わる仕事の一つなんですよね。

数字も大事だけど、人の気持ちも大事に仕事したいという人や、エージェントの経験を活かして人材業界「以外」で活躍したいという気持ちがある人は、SaaSのCSも一つの選択肢に加えてもらえると嬉しいなと思います。

興味を持った方、是非一度お話しさせてほしいのでエントリーお待ちしてます！

ありがとうございました！
素敵な人柄の林さんと一緒に働くCSを募集しています。
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文：CS りんたろうこと林