※この記事は2021年4月30日に投稿されたものです

iCAREカスタマーサクセスの金原です。

みなさん御存知の通り、今日はGWの狭間であり、肉の日の翌日であり、4月最終日であります。また、これはiCAREでは、ということですが年度の第三四半期（社内ではQuarterとよんでますが）の最終日でもあります。

iCAREでは毎月ブログ寄稿が推奨されていて、各セクションに目標件数があります。カスタマーサクセスは4件です。メンバーが多いですからね（オフィス勤務メンバーで17名）。

が、しかし、どういうことか今月の投稿を数えると1件足りない。。。なぜだ！

ということでマネージャーとしての責任ということで、この投稿を慌てて書いております。根本対策は連休明けに。

これは、カスタマーサクセスの戦略を自分の言葉で言語化するために書いていたクライアントと我々とのストーリーです。これを日々見直して、アップデートして、これからのOKRやKPIを作っていきます。

が、前述の通り、あわてて投稿してますので、後半がまだ書き途中であり、日々アップデートしていくものです、というエクスキューズをしておきますね。

CS Missions

SaaSでは、最終的に顧客課題を解決するのは「プロダクト」である。人ではない。

そのため、「プロダクトを使って顧客自身が顧客課題を解決できる状態」にする事がカスタマーサクセスのミッションである。

しかし、多くの場合に置いて顧客は課題を言語化し、明確にすることができていない。
さらに、既存業務のやり方にとらわれ、あるいはそれを変えることを望まず、本質的な解決を求めていないこともある。
顧客の希望とあるべき姿のギャップを埋め、ステークホルダー全員が望む状態を定義し、実践することがカスタマーサクセスのNo,1 ミッションとなる。
その実践において必要なものはプロダクトとは限らない。これが実践できている限り、チャーンは発生しない。

他方、カスタマーサクセスは営業的な役割を担っている、その点においては顧客に提案をし、適切な対価を得ることもミッションである。No,1 ミッションが達成できていれば、提案の機会はあるはずである。

また、前提として顧客体験が最適化されている必要があり、具体的には「顧客が当たり前だと思っていることが当たり前に実現できている状態」にする必要がある。

例えば、

その月に利用した分の請求書が翌月月初に届き、経理部門に嫌な顔をされること無く渡すことができたり、
予約した日時に健康診断を受けることができたり（あるいは予約を変更できたり）、
健康診断の結果が受診してからしばらくしたら確認できたり。

それにより、健康情報を見て、どうしたらいいかを本人も、企業も理解し行動できる状態になる。

その結果として、プロダクトを継続して利用することはもちろん、
プロダクト、あるいはサービスのファンとして、知り合いや同業者に紹介をしてくれるようになる。