成熟?順調?これからが「サクセス」の本領発揮。iCAREカスタマーサクセスの現在地
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成熟?順調?これからが「サクセス」の本領発揮。iCAREカスタマーサクセスの現在地

iCAREではCarelyの成長に伴い、カスタマーサクセスチームも一気に拡大してきました。これまでiCAREのカスタマーサクセスについては語られてきませんでしたが、今回は管掌役員、部長、マネージャーに突撃し現状を丸裸にします!

写真左:金原(きんぱら) 2020年7月入社、現在はCS Opsの部長
写真中:笹川 2020年11月入社、現在はHC Directionのマネージャー
写真右:石野 2017年2月入社、CTO、人事部長を経て現在はCS管掌役員とPO(プロダクトオーナー)を兼務

溝呂木
CSの中でもそれぞれ役割が分かれてますよね?詳しく教えてください。

金原
2020年7月に入社し、現在は新しく出来たCS Opsという部門の部長です。
一番長いキャリアはWeb制作会社です。広告代理店の系列で、広告代理店側の立場でWeb制作をやっていました。その後いくつかの事業会社でマーケティングをやり、直近はアパレル企業向けSaaSを提供する会社だったんですが、コロナで市場自体が壊滅的になってしまい、縁があってiCAREに決めました。データを活用するビジネスに関わることが好きで、これまで働いたスタートアップもそういった会社が多かったです。

溝呂木
確かに金原さんはデータを元にいろいろやるのが好きなイメージです。

金原
金原のこの1年間は「健康診断を制覇する!」がミッションです。
具体的に言うと、健康診断を3つのジャンルに分けていて、一つは「Carelyの健康診断WEB予約」です。それを作りきり、全てのお客様にそのシステムを使ってもらうことを目指しています。
二つ目はシステムを作りきった後に、既存のお客様のオペレーションをそのシステムに載せ替えること。最後に、健康診断が終わったあとに健診結果受け取る部分、特殊健診も対応していくので、どう仕組み化してどれだけ効率化するか。この3つを1年かけてやっていきます。

溝呂木
長期の戦いですね。「健康診断の漢」になると聞いたので実現してください!笹川さんも健康診断に関係するチームですよね?

笹川
CSの中でも健康診断の予約を担当しているHC Direction(エイチシー[ヘルスチェック、健康診断の略] ディレクション)チームのマネージャーをしています。

2020年11月入社で、半年くらい。これまでは商品とサービスの品質管理の業務歴が長く、どちらかというと守りの部分が多かったんですが、ベンチャーが好き!と自分でも自覚することがあり、攻めたCSがしたいと思いiCAREに来ました。

元々看護師と保健師の免許も持っていて、健康にも興味があったんですよね。その流れでヘルスケア系のベンチャー、しかもシリーズB以降のところに行きたい!と思い、調べたらiCAREがピッタリじゃん!と思い流れ着きました。

溝呂木
そこだけ具体的ですね(笑) なんでシリーズB以降なんですか?

笹川
シリーズAの会社にいて大変な思いをしたこともあって、次にいくならB以降がいいなと思ってました。
あとは社長の人柄も決め手になったかな。ベンチャーは社長の人柄とカルチャーがほぼイコール、特に「会社のために頑張る=社長のために頑張る」に直結するなと考えていたので、自分でも納得感が出るようにとても細かく人柄については観察して、「山田さんはいい人だな」と思ったので決めました(笑)

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溝呂木
なるほど(笑) いい人とはどの時点で思ったんですか?

笹川
たまたま前職の産業医の先生が洋太さんで、iCAREの面接で会った時に「そんなことある!?」となったんです。自分自身が産業医面談も受けていたのでかなり印象深かった。

コーポレートサイトを見た時に「なんか見たことあるなぁ」と思ってはいたんですが、まさか産業医やりながら会社の社長なんてやってないだろ!と思って。それがまさかでした(笑)

溝呂木
いやー、世間は狭い。何か別の運命的なものすら感じる。
石野さんとiCAREの出会いは前回聞きましたが、CS管掌役員になった背景を教えてください。

石野
CSはこの数年、ノウハウを蓄積して効率化するというポイントに焦点を置いて取り組んできたので、今期からはその貯めたノウハウを一気に解放し、チームを強くしながら開拓を進めていくフェーズ。今期のCSは面白いけど、その反面胆力がいると思います。

有難いことに導入社数も増え、それに伴いプロダクトもかなり複雑になってきました。プロダクトの改善をするためには、エンジニアとCSの関係性がより大事になってきます。この2チームの繋がりをより強固にしてスピーディー対応していくために、僕がつなぎ合わせる役目として今回管掌することになったんです。

これまでは山田が管掌していたけれど、「社長はもっと他にやるべきことがあるよね」と課題に感じていたので、ちょうどいいタイミングでもあったんです。

溝呂木
元CTO、現在PO(プロダクトオーナー)としてエンジニアチームとプロダクトは熟知してますもんね。現状POと兼務しながら進めていると思いますが、今後はどうやって両立させていきますか?

石野
POとしてはプロダクトロードマップを見つつ、大きな課題などに対応しながら進めています。細かいところは現場マターで権限委譲をしています。

僕がエンジニア出身で、ビジネス側の経験もあります。ベン図でいう重なる部分が大きくなるので、その経験を活かして効率的に早い判断ができるのがメリットかなと思っています。どちらかだけの経験でも厳しい部分はあったかなと。

僕の裏ミッションとして、今年度の終わりには遅くとも2代目POとして誰かに引き継ぎたいと考えてます。少なくとも半分は引き継ぐ予定です。一番は今いるメンバーの中の誰かに任せるのがいいけれど、スピードを考えた時に外部から採用したほうがいいと考えたらそうする。それはその時に判断しようかなと。

溝呂木
初めて聞きました!秘話めちゃくちゃ出てきますね(笑)

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溝呂木
そういやiCAREのCSの現在地はどのあたりなんでしょうか?

金原
いわゆる、「一般的なCSってこうだよね」というお作法がやれるようになったところです。例えば、「オンボーディングを重点的にやりましょう!」や、「ヘルススコアを計測して必要なアクションをしましょう!」というカスタマー「サクセス」の部分です。正直、1年半前に今と同じことがやれていたか?というとやれていなかった。目の前のタスクをこなすことでいっぱいで、どちらかというとサクセスよりサポートと作業代行がメインの状態でした。

溝呂木
何が大きく状況を前進させたんですか?

金原
CSの中で健康診断を切り分けたことかな。健康診断はシステム化しきれていないので、どうしてもBPOのようなところがあります。その中でも役割を細かく機能ごとに分けつつチームを作ったところ、オペレーションも安定して回せるようになってきました。

その反面、「Carelyはこういうもので、こういう機能があって、こう動くよね」という基本的におさえておかなければいけない部分が各チームによってばらつきがあり、自分たちの守備範囲だけおさえている状態だった。それだと長期的な視点で改善が難しいので、そこを改善しつつ、数字も追いかけていくフェーズになるかなと思います。ちょうどそのはざまが現在地です。

溝呂木
数字を追いかけることついて、マネージャー達で話をしたんですか?

金原
具体的に今後どういう戦略で進めるか、その中でも優先事項は何か、数字としてこう出していくべき、というものを先日話をしました。
CSが数字を持つこと自体がiCAREでは初めてで、これまでは「粗利率など収益の数値の現状とあるべき状態」をメンバー達にはあまり担わせていなかった。CSが更に上のステージにいくには収益性の改善が必要で、事業が持続し続け、より大きく成長をするためには避けて通れない。今期からシビアに見ていくので、メンバー達にどう伝えるのが最適か?という点でも議論しました。

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溝呂木
ここからが本番というのが言葉でもオーラでも伝わってきますね…!
チームの課題ってあるんですか?

金原
課題しかない!(笑) いやちがうな、改善点しかない!

石野
CSは他チームと違い、これまで築き上げてきた先駆者が不在なんです。エンジニアだったら「僕(石野)がチームを作るぞ!」というのがあって、セールス&マーケなら中野が0から作ってきた。先駆者不在の中、1年で上手く金原さんがまとめてきてくれた。

CSに限らず弊社は「いい人」が多いんですが、もっと事業と組織を伸ばすには個人が強くなる必要があると考えています。産業保健の知識を増やすことだったり、カスタマーサクセスとして強くなるという点でも。
僕らはクレドに「仲間への愛」を謳っていて、事業成長のためにお互い耳の痛いことを言い合う必要がある。まだそこが弱くて、嫌われたくなくて言えない人が多い。そこを乗り越えていかなければこの次のステージには到底辿り着けないと思います。僕も含めてそこは課題です。

金原
多様性があり、いろんなバックグラウンドのメンバーが集まっています。多様性という反面、自分が前に出ていくぜ!という行動が少ないと感じているのは事実です。他人を蹴落として前に行くという事ではありませんが、「自分はここで尖るぞ!」という気概を意識的に持ってほしいと思っています。やれるメンバーが揃っていると思っているので!

笹川
私は2人と少し観点が違うんですが、チームが強くなってきているのをすごく感じる一方、自分のやっている仕事にもっと誇りをもって価値を創出してほしいなとも思っています。

「健診代行を頼んだらやってくれるのは当たり前」だと思われることがあるんですが、実際やるととても大変です。「どれだけ価値のある仕事をしているか」という観点でクライアントと価値共有ができる状態にして、自身でもその実感を得られる環境を作っていく。

溝呂木
当社ってシリーズDで、外から見ると割と成熟している印象があると思っているんですが、CSだと実際どうなんですか?

石野
成熟なんて遥か遠い道です(笑)。役職者は複数名いますけど、ポジションはガラ空きであるし、なければ自分で作ればいい。自分がポジション作ってやる!という人は大歓迎!

ただ、0-1で事業を立ち上げるのが好きな人には向いてないかもしれないですね、もうそのフェーズは終わって、1-10を今やっています。ある程度基盤が出来た中でチームメンバーを率いて難題に立ち向かっていくことが楽しいと思える人には面白いと思います。

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金原
まだまだ成功している訳ではないです。全体で100名を超えて人数も割といるので上手くいってるようにみえますが、まだまだ足りてないし改善点やこれから着手していきたいことしかない。やることを自分で見つけて、当事者意識を持って進めていく人はマッチしますね。

CSだけに特化して言うならば、弊社のCSはSaaSの中でもバーティカルとホリゾンタルのどちらにも分類しにくいと思っています。
例えばSFAやCRMは導入した価値がユーザーに分かってもらいやすいですが、Carelyは導入を決めた人と使う人が異なる構造で、価値を評価しにくい。
だからこそ、価値を実感してもらえるための行動を根気よくやっていく必要があるし、やれば価値は伝わると思っています。

もう一つ、エンタープライズ企業での導入も進んでおり、大企業の中でSaaS導入を牽引するプロジェクトマネジメントのスキルが身に付きます。いかに価値を感じてもらえるかを目標にしつつプランを立て、実行していく。そのあたりも含め、他社に比べて仕組み化もまだこれからなので、その仕組みをどう作っていくか?を考えることが好きな人にはマッチします。

石野
カスタマーサクセスの本質は、顧客の課題が何かを見つけ、それがどうやったら解決するかを導くことだと思っています。その点においての全てのスキルは今のフェーズなら身に付きますね。

溝呂木
これが1年経ってたらまた変わってますよね?

笹川
ですね。その頃にはもう仕組み化は出来上がっていて、決まった仕組みをいかに最速で回すかというフェーズになっていると思います。順調にいけばですが(笑)カオスな環境には間違いないですが、戦闘力は確実に上がります。戦闘力をもっと上げたい人、待ってます!


ありがとうございました!
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※インタビューの際に、一時的にマスクを外して撮影を行なっておりますが、ヘルスケアカンパニーとして十分な感染対策を講じた上で実施しております。

文:採用人事 らびーこと溝呂木


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